I. 비즈니스 연속성을 위한, 인시던트 관리 ITSM운영 중 SLA기반 서비스 중단이나 품질저하가 발생 가능한 인시던트를 관리하는 절차/체계 II. 인시던트 관리절차 및 처리유형 가. 인시던트 관리절차 처리유형 설명 사례 기능적 에스컬레이션 – 전문 지식 그룹/전문가에   인시던트를 이관 – 기술적 장애 – 전문 상담 계층적 에스컬레이션 – 상위 책임자에게 책임   및 인시던트를 이관 – 고객 불만 – 클레임 발생 나. 인시던트 처리유형 인시던트 관리와 문제 관리를 분리하여 관리 III. 인시던트(Incident) 관리와 문제(Problem) 관리