I. ITSM의 근원적 원인 해결, 문제 관리
| 개념 | 기대 효과 |
|---|---|
| ITSM 서비스 중 발생한 문제 재발 방지 위해, 문제 분석, 근본 원인을 해결하는 서비스 개선 활동 |
- 문제의 근본 원인을 파악하여 해결 및 사전 예방을 통해 인시던트 소요 비용 절감이 목표
II. 문제 해결을 위한 문제 관리 프로세스 및 기법
가. 문제 관리 프로세스
| # | 프로세스 | 프로세스 설명 |
|---|---|---|
| ① | 문제 식별 및 등록 | – 하나 이상의 인시던트 |
| ② | 우선순위 부여 | – 영향도 및 긴급도 기준 |
| ③ | 문제 진단 및 해결 | – 재연 여부, 오류 정의, 해결방안 |
| ④ | 사후 검토 | – 재발방지, 책임 여부, 개선사항 |
나. 문제 관리 기법
| 구분 | 기법 | 기법 설명 |
|---|---|---|
| 문제 제어 | – 원인 분석 | – 문제 분석하여 Known Error화 |
| – 영향 진단 | – 진단을 통한 장애 CI 확인 | |
| 오류 제어 | – 방안 제시 | – Known Error 해결책 제시 |
| – 변경 관리 | – 해결 위한 CI 변경 수행 | |
| 사전 문제 관리 | – 구성 관리 | – 변경된 CI 구성 저장/관리 |
| – Trend 분석 | – 인시던트 발생 전 문제 해결 |
- 효과적인 문제 관리를 위해 KEDB 운영 및 SKMS 적용하여 사용자 만족도 제고 가능
III. 효과적인 문제 관리를 위한 핵심 기법
| KEDB 운영 | SKMS 적용 |
|---|---|
| – Known Error DB 자체 운영 – 알려진 문제 신속 검색 – 인시던트 발생 전 예방조치 | – 서비스 지식 관리 시스템 – Known Error를 CI로 관리 – 통합 CMDB에 포함 운영 |