I. 비즈니스 연속성을 위한, 인시던트 관리
ITSM운영 중 SLA기반 서비스 중단이나 품질저하가 발생 가능한 인시던트를 관리하는 절차/체계
II. 인시던트 관리절차 및 처리유형
가. 인시던트 관리절차
| 처리유형 | 설명 | 사례 |
|---|---|---|
| 기능적 에스컬레이션 | – 전문 지식 그룹/전문가에 인시던트를 이관 | – 기술적 장애 – 전문 상담 |
| 계층적 에스컬레이션 | – 상위 책임자에게 책임 및 인시던트를 이관 | – 고객 불만 – 클레임 발생 |
나. 인시던트 처리유형
- 인시던트 관리와 문제 관리를 분리하여 관리
III. 인시던트(Incident) 관리와 문제(Problem) 관리
가. 인시던트 관리와 문제 관리 개념
| 구분 | 개념 |
|---|---|
| 인시던트 관리 | 가능한 SLA 위반하지 않도록 최대한 빨리 비즈니스에 영향을 최소로 하여 인시던트 해결 활동 |
| 문제 관리 | 문제의 근본 원인을 해결함과 동시에 재발되지 않도록 IT 서비스 가용성을 높이는 활동 |
- 인시던트: 계획되지 않은 IT 서비스의 중단이나 IT 서비스의 질을 감소시키는 이벤트
- 문제: 하나 이상의 인시던트의 근본원인을 해결해야 하는 것. 해결방안을 아직 모르는 인시던트
나. 인시던트 관리와 문제 관리 비교
| 구분 | 인시던트 관리 | 문제 관리 |
|---|---|---|
| 주요 목적 | – 서비스 영향 최소화 – 신속하게 서비스 복구 – 가용성 최대 유지 | – 인시던트 재발 제거 – 해결 불가 인시던트 영향 최소화/방지 |
| 범위 | – 기술 스텝 접수 – 서비스 데스크 접수 – 요청 수행부터 처리 | – 인시던트 근본원인 진단 – 변경/릴리즈 관리 확인 – 해결책 정보 관리 |
| 프로 세스 절차 | – 인시던트 인식→기록→분류→우선순위→진단→이관→진단→해결/복구→종료 | – 문제감지→기록→분류→우선순위→진단→해결책→해결→종료→문제 재검토 |
| CSF | – 서비스데스크 품질 – SLA 목표 정의 – 프로세스 준수, 지원 툴 | – 문제관리–인시던트 연결 – 1선~ 2,3선 요원 연계 – 업무영향 고려한 해결 |