SLA (Service Level Agreement)

1. 신뢰성 있는 서비스 수준 협약, SLA의 개념 및 특징

(1) SLA (Service Level Agreement)의 개념

  • 서비스 수준 관리(SLM)를 통해 작성, 관리되는 정보 시스템 운영 아웃소싱을 위한 협약(서)

(2) SLA의 특징

  • 정보시스템 운영관리를 위해 다양한 측면의 성과 척도 제공
  • 운영관리의 성과 척도를 만족시키기 위한 활동을 명시

 

2. SLA 구성요소 및 관계도

(1) SLA (Service Level Agreement) 구성요소

구성요소설명
기본계약서– 계약 전반에 관한 내용
서비스 카탈로그– 서비스 내역 / 특성 기술
SOW(Statement of Work)– 상세 항목 업무 기술
SLM(Service Level Metrix)– 정량 파악을 위한 지표
SLO(Service Level Object)– 관리 지표 별 목표
SLM(Service Level Measurement)– 정량적 측정 방법
SLR(Service Level Report)– 보고 형식 및 방법
보상체계– 보상 및 벌칙금 기준

(2) SLA 관계도

SLA (Service Level Agreement) 관계도

 

3. SLA 도입 절차

(1) SLA 프로세스

SLA (Service Level Agreement) 프로세스

(2) SLA 도입 절차

도입 절차설명
서비스 범위 및
내용 정의
– 목표 및 범위 설정
– SOW 작성
서비스 수준 관리
지표 선정
– 지표 조사 / 선정
– 서비스 수준 측정방법 정의
서비스 목표
수준 설정
– 관리 지표 별 목표
– 최소 수준 합의
페널티/보상
기준 결정
– 페널티/보상 방식 결정
– SLA 완성

 

4. SLA 지표/측정 방법 및 사례

(1) SLA 지표/측정 방법

구분SLA지표측정방법
하드
웨어
서비스
가동률
– 서비스 시간 동안 제공 가용성 목표
동일장애
발생률
– 기 발생 장애와 동일 장애 재발 비율
소프트
웨어
장애 및
오류건수
– 장애 건 수 10건 이하
SR 적기
처리율
– 요청한 완료일 이내 서비스 제공 비율
네트
워크
네트워크
가동률
– 서비스 시간 동안 제공 가동률
네트워크 가동률(%) = (1 – 장애시간/네트워크 가동시간) * 100
네트워크
장애건수
– 장애 건 수 3건 이하
기타백업
준수율
– 정기 백업 계획 중 정상 백업 비율
납기
준수율
– 계획 일정 대비 실제 납품 준수 비율

(2) SLA 지표 사례

SLA 항목

평가 수준평가 결과
기대
수준
최소
수준
측정
결과
평가
점수
홈페
이지
가동률1099.99%99.80%100%10
장애건수53건7건0건5
장애시간52시간내6시간내0시간5
포탈장애 및
오류건수
510건
이하
20건
이하
8건5
SR 적기
처리율
5100%90%100%5
운영
개선
개선건수53건이상1건이상3건5
개선방안
제안건
55건/분기3건/분기1건3
산출물
납기준수
5기한내D+5이상기한내5
서비스
데스크
즉시
처리율
570%50%100%5
1차
처리율
580%60%100%5
교육
지원
준수율5100%90%100%5
  • 분야 별 상세 항목에 대해 설정, 운영 개선 부분도 포함시켜 선정 지표에 대한 개선 활동 수행이 효과적

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