SLA (Service Level Agreement)

I. 신뢰성 있는 서비스 수준 협약, SLA

SLA의 개념

서비스 수준 관리(SLM)를 통해 작성, 관리되는 정보 시스템 운영 아웃소싱을 위한 협약(서)

SLA의 특징

  • 정보시스템 운영관리를 위해 다양한 측면의 성과 척도 제공
  • 운영관리의 성과 척도를 만족시키기 위한 활동을 명시

II. SLA 구성요소 및 관계도

SLA 구성요소

구성요소설명
기본계약서– 계약 전반에 관한 내용
서비스 카탈로그– 서비스 내역 / 특성 기술
SOW(Statement of Work)– 상세 항목 업무 기술
SLM(Service Level Metrix)– 정량 파악을 위한 지표
SLO(Service Level Object)– 관리 지표 별 목표
SLM(Service Level Measurement)– 정량적 측정 방법
SLR(Service Level Report)– 보고 형식 및 방법
보상체계– 보상 및 벌칙금 기준

SLA 관계도

SLA 개념도에 대한 이미지 검색결과

III. SLA 도입 절차

SLA 프로세스

SLA 도입 절차

도입 절차설명
서비스 범위 및

내용 정의

– 목표 및 범위 설정

– SOW 작성

서비스 수준 관리

지표 선정

– 지표 조사 / 선정

– 서비스 수준 측정방법 정의

서비스 목표

수준 설정

– 관리 지표 별 목표

– 최소 수준 합의

페널티/보상

기준 결정

– 페널티/보상 방식 결정

– SLA 완성

IV. SLA 지표/측정 방법 및 사례

SLA 지표/측정 방법

구분SLA지표측정방법
하드

웨어

서비스

가동률

– 서비스 시간 동안 제공 가용성 목표

동일장애

발생률

– 기 발생 장애와 동일 장애 재발 비율

소프트

웨어

장애 및

오류건수

– 장애 건 수 10건 이하
SR 적기

처리율

– 요청한 완료일 이내 서비스 제공 비율

네트

워크

네트워크

가동률

– 서비스 시간 동안 제공 가동률

네트워크 가동률(%) = (1 – 장애시간/네트워크 가동시간) * 100

네트워크

장애건수

– 장애 건 수 3건 이하
기타백업

준수율

– 정기 백업 계획 중 정상 백업 비율

납기

준수율

– 계획 일정 대비 실제 납품 준수 비율

SLA 지표 사례

SLA 항목

평가 수준평가 결과
기대

수준

최소

수준

측정

결과

평가

점수

홈페

이지

가동률1099.99%99.80%100%10
장애건수53건7건0건5
장애시간52시간내6시간내0시간5
포탈장애 및

오류건수

510건

이하

20건

이하

8건5
SR 적기

처리율

5100%90%100%5
운영

개선

개선건수53건이상1건이상3건5
개선방안

제안건

55건/분기3건/분기1건3
산출물

납기준수

5기한내D+5이상기한내5
서비스

데스크

즉시

처리율

570%50%100%5
1차

처리율

580%60%100%5
교육

지원

준수율5100%90%100%5
  • 분야 별 상세 항목에 대해 설정, 운영 개선 부분도 포함시켜 선정 지표에 대한 개선 활동 수행이 효과적

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