1. 신뢰성 있는 서비스 수준 협약, SLA의 개념 및 특징 (1) SLA (Service Level Agreement)의 개념 서비스 수준 관리(SLM)를 통해 작성, 관리되는 정보 시스템 운영 아웃소싱을 위한 협약(서) (2) SLA의 특징 정보시스템 운영관리를 위해 다양한 측면의 성과 척도 제공 운영관리의 성과 척도를 만족시키기 위한 활동을 명시   2. SLA 구성요소 및 관계도 (1) SLA (Service