I. ITSM의 Best Practice, ITIL v3의 개념 및 필요성
| 개념 | 체계적 ITSM 구축/관리 위한 Best Practice 기반 IT 서비스 제공 참조 모델 |
|---|---|
| 필요성 | 기존 IT서비스 한계점 → ITIL v3 필요성 IT 중심 단편적 적용 → Life-Cycle 기반 개선 불분명한 효과성 → 정량적 ROI 제공 일부기업 중심 프로세스 → 일반기업 적용 편리성 |
– 조직 경쟁력 제고 위해 ITIL v3 프레임워크 기반 IT 서비스 수준 고도화 전략 마련, 지속 개선 필요
II. Life-Cycle 기반 ITIL v3 프레임워크
가. ITIL v3 프레임워크 구성도
– ITILv3 프레임워크는 IT 서비스 전략 등 Life-Cycle로 구성
나. ITIL v3 프레임워크 기반 Life-Cycle 구성요소
| 구성요소 | 주요 프로세스 | 세부 설명 |
|---|---|---|
| IT서비스 전략 | – EA/ITA, 로드맵 수립 – 성과 기반 ROI 측정 | – 서비스 정의/관리 – 포트폴리오 관리 |
| IT서비스 설계 | – 요구 정의, 문서화 – SLA 기준 수립 | – 용량, 가용성 관리 – 보안, 연속성 관리 |
| IT서비스 전이 | – 배포 작업/원복계획 – 릴리즈 테스트/교육 | – 변경 및 형상관리 – 릴리즈 관리 |
| IT서비스 운영 | – 이벤트, 문제해결 – CMDB 변경, 운영 | – 인시던트, 문제관리 – 운영, 변경, 구성관리 |
| 지속적 개선 | – Deming-Cycle – VOC 및 품질 개선 | – PDCA, 벤치마킹 – 7단계 개선프로세스 |
– ITIL v3 프레임워크를 기반으로 IT 서비스 수준 고도화 전략 수립하여 지속적 개선 필요
III. ITIL v3 프레임워크 기반 IT 서비스 수준 고도화 전략
| 구분 | 고도화 전략 | 고도화 설명 |
|---|---|---|
| 서비스 Life-Cycle 적용 | – 로드맵 수립 – SLA 기준수립 | – EA/ITA 기반 ISP, ISMP 수립 – RTO, RPO 정량 수치 기준 |
| – 시스템가상화 – Docker 도입 | – 용량, 보안, 가용성 관리 – Repository 기반 CI/CD | |
| 서비스 데스크 고도화 | – AI챗봇SR접수 – RPA 적용 | – 1선처리 자동화, 업무효율화 – NLU, NLG, 상황/패턴 인지 |
| – Mobile SR – Smart Push | – 신속한 인시던트 처리 – HTML5 기반 N-Screen | |
| 지식관리 체계 도입 | – SKMS 도입 – 통합 CMDB | – 지식 기반 의사결정 촉진 – 정보 통합/정제 및 제공 |
| – 포트폴리오 – 서비스 관리 | – Service Pipeline, Catalogue – Retired Services 관리 | |
| 지속적 개선 고도화 | – Demin-Cycle – PDCA 적용 | – CSI 7 Step 개선 절차 적용 – KPI/CSF, TPS 지표 정의/관리 |
| – VOC 관리 – 만족도 평가 | – 고객 만족도 점수 기반 분석 – Feedback, 개선포인트 공유 | |
| IT서비스 관리체계 수준 인증 | – ISO 20000 – 서비스 인증 | – IT 서비스 인증 심사/진단 – Delivery, Control Process |
| – CMMI 모델 – 조직 성숙도 | – IT 서비스 조직 성숙도 수준 – CMMI-ACQ, DEV, SVC |
– ITIL v3 프레임워크 기반 IT 서비스 수준의 고도화 및 지속 개선 위한 PDCA 모델 도입 필요
IV. ITIL v3 기반 IT 서비스 수준 고도화 PDCA 모델
– 전략 수립, 고도화 수행, 결과 분석, 개선을 통해 지속적인 IT 서비스 수준 고도화 달성 가능
[참고] ITIL v3 지속적 개선 7단계 절차
[참고] ITIL v3 SKMS (Service Knowledge Management System)