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ITIL v3 (IT Infrastructure Library v3)

I. ITSM의 Best Practice, ITIL v3의 개념 및 필요성

개념 체계적 ITSM 구축/관리 위한 Best Practice 기반 IT 서비스 제공 참조 모델
필요성 기존 IT서비스 한계점 → ITIL v3 필요성
IT 중심 단편적 적용 → Life-Cycle 기반 개선
불분명한 효과성 → 정량적 ROI 제공
일부기업 중심 프로세스 → 일반기업 적용 편리성

– 조직 경쟁력 제고 위해 ITIL v3 프레임워크 기반 IT 서비스 수준 고도화 전략 마련, 지속 개선 필요

 

II. Life-Cycle 기반 ITIL v3 프레임워크

가. ITIL v3 프레임워크 구성도

– ITILv3 프레임워크는 IT 서비스 전략 등 Life-Cycle로 구성

나. ITIL v3 프레임워크 기반 Life-Cycle 구성요소

구성요소 주요 프로세스 세부 설명
IT서비스
전략
– EA/ITA, 로드맵 수립
– 성과 기반 ROI 측정
– 서비스 정의/관리
– 포트폴리오 관리
IT서비스
설계
– 요구 정의, 문서화
– SLA 기준 수립
– 용량, 가용성 관리
– 보안, 연속성 관리
IT서비스
전이
– 배포 작업/원복계획
– 릴리즈 테스트/교육
– 변경 및 형상관리
– 릴리즈 관리
IT서비스
운영
– 이벤트, 문제해결
– CMDB 변경, 운영
– 인시던트, 문제관리
– 운영, 변경, 구성관리
지속적
개선
– Deming-Cycle
– VOC 및 품질 개선
– PDCA, 벤치마킹
– 7단계 개선프로세스

– ITIL v3 프레임워크를 기반으로 IT 서비스 수준 고도화 전략 수립하여 지속적 개선 필요

 

III. ITIL v3 프레임워크 기반 IT 서비스 수준 고도화 전략

구분 고도화 전략 고도화 설명
서비스
Life-Cycle
적용
– 로드맵 수립
– SLA 기준수립
– EA/ITA 기반 ISP, ISMP 수립
– RTO, RPO 정량 수치 기준
– 시스템가상화
– Docker 도입
– 용량, 보안, 가용성 관리
– Repository 기반 CI/CD
서비스
데스크
고도화
– AI챗봇SR접수
– RPA 적용
– 1선처리 자동화, 업무효율화
– NLU, NLG, 상황/패턴 인지
– Mobile SR
– Smart Push
– 신속한 인시던트 처리
– HTML5 기반 N-Screen
지식관리
체계 도입
– SKMS 도입
– 통합 CMDB
– 지식 기반 의사결정 촉진
– 정보 통합/정제 및 제공
– 포트폴리오
– 서비스 관리
– Service Pipeline, Catalogue
– Retired Services 관리
지속적
개선
고도화
– Demin-Cycle
– PDCA 적용
– CSI 7 Step 개선 절차 적용
– KPI/CSF, TPS 지표 정의/관리
– VOC 관리
– 만족도 평가
– 고객 만족도 점수 기반 분석
– Feedback, 개선포인트 공유
IT서비스
관리체계
수준 인증
– ISO 20000
– 서비스 인증
– IT 서비스 인증 심사/진단
– Delivery, Control Process
– CMMI 모델
– 조직 성숙도
– IT 서비스 조직 성숙도 수준
– CMMI-ACQ, DEV, SVC

– ITIL v3 프레임워크 기반 IT 서비스 수준의 고도화 및 지속 개선 위한 PDCA 모델 도입 필요

 

IV. ITIL v3 기반 IT 서비스 수준 고도화 PDCA 모델

– 전략 수립, 고도화 수행, 결과 분석, 개선을 통해 지속적인 IT 서비스 수준 고도화 달성 가능

[참고] ITIL v3 지속적 개선 7단계 절차

 
[참고] ITIL v3 SKMS (Service Knowledge Management System)

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