1. 가치 기반 ITSM 구축/관리, ITIL v4의 개요
(1) ITIL v4 (IT Infrastructure Library v4)의 개념 및 특징
| 개념 | 특징 |
|---|---|
| 체계적 ITSM 구축/관리 위해 가치 기반 체계와 4차원 모델을 적용하여 Best Practice 기반 IT 서비스 제공 참조 모델 | – ITIL v3에 DevOps, Agile 지원 추가 – 가치 기반 체계 및 4차원 모델 적용 |
(2) ITIL v3와 v4 비교
| 비교 항목 | ITIL v3 | ITIL v4 |
|---|---|---|
| 특징 | ITSM 위한 Life-cycle, SKMS 적용 | DevOps, Agile 지원, 서비스 가치/연결 중심 |
| 프로세스 | 서비스 관리 생명주기 | 서비스 가치 시스템 |
| 구성요소 | 4P(사람, 프로세스, 파트너, 제품) | 서비스 관리 4차원 모델 |
2. ITIL v4 의 주요 컴포넌트
(1) ITIL v4의 프로세스, 서비스 가치 시스템
| 구성도 | ||
|---|---|---|
| 구성 요소 | 원칙 | – ITIL 가치를 수행하기 위한 7 대 가치 기본 원칙 |
| 거버넌스 | – 지시 → 모니터링 → 평가 기반 거버넌스 개선 적용 | |
| 프랙티스 | – 일반/서비스/기술 관리의 34개 Practice로 구성 | |
| 지속 개선 | – ITSM 계획(Initiative) 성공을 위한 지속적인 개선 적용 | |
(2) ITIL v4의 핵심 요소, 4차원 모델
| 구성도 | ||
|---|---|---|
| 구성 요소 | 조직과 사람 | – ITSM 부서의 조직 구조와 인력의 기술 및 역량에 중점 – 목표 달성을 위해 서비스 중심 문화 창달 |
| 정보 및 기술 | – 정보와 지식, 기술, 요소간의 관계의 3가지 핵심 영역 관리 – 자동화, 정보보안 통제 등의 이슈 대응 | |
| 파트너 및 공급업체 | – 조직과 파트너 간의 계약(contract) 및 합의(agreement) 중점 – 전략, 기업 문화, 비용, 외부적 문제 등 요소 기반 공급자 선정 | |
| 가치흐름,프로세스 | – 조직 수행 활동, 구성 방법 중점으로 소비자 요구 충족 중점 – 외부요인 PESTLE(정치, 경제, 사회, 기술, 법률, 환경) 활용 | |
- ITIL v4 적용 시 Co-Create 실현 위해 가치 집중, 현 상황에서 시작하기 등 7대 적용 원칙 고려 필요
3. Co-Create 실행 위한 ITIL v4 실무 적용 원칙
| # | 원칙 | 설명 |
|---|---|---|
| ① | 가치에 집중 | – 조직 모든 행위는 가치-고객-이해관계자에 직/간접적으로 연결 |
| ② | 현 상황에서 시작 | – 급진적 변화보다는 현 상황을 먼저 파악 및 현 상황에서 수행 |
| ③ | 피드백, 점차적 진행 | – 관리 가능 수준/범위로 업무 세분화, 시간 간격의 점진적 성취 |
| ④ | 가시성 권장, 협업 | – 조직 내 사일로식으로 업무를 진행하는 것 지양 – 가시성을 확보하여 투명한 업무처리/의사소통 지원 |
| ⑤ | 유기적 일 및 사고하기 | – 서비스 조직이 창출하는 결과물이 전체적 활동에 통합 지원 – 가치-고객-이해관계자 연결성 제공 |
| ⑥ | 실용적/단순하게 유지 | – 목표 달성의 최소 단계로, 구성원의 직접 콘텐츠 제작 참여 |
| ⑦ | 최적화, 전산화 | – 가급적 모든 업무를 전산화 하되, 가능한 수준에서 최적화 |
- 효과적인 ITIL v4 실무 적용을 위해 프로세스 강제가 아닌 최적화가 중요하며, 생성형 AI 등을 활용한 편의성 향상, 성과관리 도구 도입 고려 필요
[참고]
- GSITM, 서비스 라이프사이클과 ITIL V4
- ivanti, What is ITIL 4
- AXELOS, ITIL 4 Foundation