ITIL v4 (IT Infrastructure Library v4)

1. 가치 기반 ITSM 구축/관리, ITIL v4의 개요

(1) ITIL v4 (IT Infrastructure Library v4)의 개념 및 특징

개념특징
체계적 ITSM 구축/관리 위해 가치 기반 체계와 4차원 모델을 적용하여 Best Practice 기반 IT 서비스 제공 참조 모델ITIL v3DevOps, Agile 지원 추가
– 가치 기반 체계 및 4차원 모델 적용

(2) ITIL v3와 v4 비교

비교 항목ITIL v3ITIL v4
특징ITSM 위한 Life-cycle, SKMS 적용DevOps, Agile 지원, 서비스 가치/연결 중심
프로세스서비스 관리 생명주기서비스 가치 시스템
구성요소4P(사람, 프로세스, 파트너, 제품)서비스 관리 4차원 모델
  • 변화하는 IT 환경에 따라 DevOps, Agile 포함하여 주요 컴포넌트로 서비스 가치와 가치 기반 연결 중심의 Library 제시

 

2. ITIL v4 의 주요 컴포넌트

(1) ITIL v4의 프로세스, 서비스 가치 시스템

구성도
구성
요소
원칙– ITIL 가치를 수행하기 위한 7 대 가치 기본 원칙
거버넌스– 지시 → 모니터링 → 평가 기반 거버넌스 개선 적용
프랙티스– 일반/서비스/기술 관리의 34개 Practice로 구성
지속 개선ITSM 계획(Initiative) 성공을 위한 지속적인 개선 적용

(2) ITIL v4의 핵심 요소, 4차원 모델

구성도
구성
요소
조직과 사람ITSM 부서의 조직 구조와 인력의 기술 및 역량에 중점
– 목표 달성을 위해 서비스 중심 문화 창달
정보 및 기술– 정보와 지식, 기술, 요소간의 관계의 3가지 핵심 영역 관리
– 자동화, 정보보안 통제 등의 이슈 대응
파트너 및 공급업체– 조직과 파트너 간의 계약(contract) 및 합의(agreement) 중점
– 전략, 기업 문화, 비용, 외부적 문제 등 요소 기반 공급자 선정
가치흐름,프로세스– 조직 수행 활동, 구성 방법 중점으로 소비자 요구 충족 중점
– 외부요인 PESTLE(정치, 경제, 사회, 기술, 법률, 환경) 활용
  • ITIL v4 적용 시 Co-Create 실현 위해 가치 집중, 현 상황에서 시작하기 등 7대 적용 원칙 고려 필요

 

3. Co-Create 실행 위한 ITIL v4  실무 적용 원칙

#원칙설명
가치에 집중– 조직 모든 행위는 가치-고객-이해관계자에 직/간접적으로 연결
현 상황에서 시작– 급진적 변화보다는 현 상황을 먼저 파악 및 현 상황에서 수행
피드백, 점차적 진행– 관리 가능 수준/범위로 업무 세분화, 시간 간격의 점진적 성취
가시성 권장, 협업– 조직 내 사일로식으로 업무를 진행하는 것 지양
– 가시성을 확보하여 투명한 업무처리/의사소통 지원
유기적 일 및 사고하기– 서비스 조직이 창출하는 결과물이 전체적 활동에 통합 지원
– 가치-고객-이해관계자 연결성 제공
실용적/단순하게 유지– 목표 달성의 최소 단계로, 구성원의 직접 콘텐츠 제작 참여
최적화, 전산화– 가급적 모든 업무를 전산화 하되, 가능한 수준에서 최적화
  • 효과적인 ITIL v4 실무 적용을 위해 프로세스 강제가 아닌 최적화가 중요하며,  생성형 AI 등을 활용한 편의성 향상, 성과관리 도구 도입 고려 필요

[참고]

  • GSITM, 서비스 라이프사이클과 ITIL V4
  • ivanti, What is ITIL 4
  • AXELOS, ITIL 4 Foundation

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