1. 비즈니스 연속성을 위한, 인시던트 관리 인시던트 관리 (Incident Management) ITSM운영 중 SLA기반 서비스 중단이나 품질저하가 발생 가능한 인시던트를 관리하는 절차/체계   2. 인시던트 관리 절차 및 처리유형 (1) 인시던트 관리 절차 처리유형 설명 사례 기능적 에스컬레이션 – 전문 지식 그룹/전문가에  인시던트를 이관 – 기술적 장애 – 전문 상담 계층적 에스컬레이션 – 상위 책임자에게 책임 및 인시던트를 이관 – 고객 불만