문제 관리 (Problem Management)

I. ITSM의 근원적 원인 해결문제 관리

개념

기대 효과

ITSM 서비스 중 발생한 문제 재발 방지 위해문제 분석근본 원인을 해결하는 서비스 개선 활동

  • 문제의 근본 원인을 파악하여 해결 및 사전 예방을 통해 인시던트 소요 비용 절감이 목표

 

II. 문제 해결을 위한 문제 관리 프로세스 및 기법

가. 문제 관리 프로세스

#

프로세스

프로세스 설명

문제 식별 및 등록

– 하나 이상의 인시던트

우선순위 부여

– 영향도 및 긴급도 기준

문제 진단 및 해결

– 재연 여부오류 정의해결방안

사후 검토

– 재발방지책임 여부개선사항

나. 문제 관리 기법

구분

기법

기법 설명

문제

제어

– 원인 분석

– 문제 분석하여 Known Error

– 영향 진단

– 진단을 통한 장애 CI 확인

오류

제어

– 방안 제시

– Known Error 해결책 제시

– 변경 관리

– 해결 위한 CI 변경 수행

사전

문제 관리

– 구성 관리

– 변경된 CI 구성 저장/관리

– Trend 분석

– 인시던트 발생 전 문제 해결

  • 효과적인 문제 관리를 위해 KEDB 운영 및 SKMS 적용하여 사용자 만족도 제고 가능
 

III. 효과적인 문제 관리를 위한 핵심 기법

KEDB 운영

SKMS 적용

– Known Error DB 자체 운영

– 알려진 문제 신속 검색

– 인시던트 발생 전 예방조치

– 서비스 지식 관리 시스템

– Known Error를 CI로 관리

– 통합 CMDB에 포함 운영

 

댓글을 남겨주시면 감사드려요~*^^*