인시던트 관리

I. 비즈니스 연속성을 위한인시던트 관리

ITSM운영 중 SLA기반 서비스 중단이나 품질저하가 발생 가능한 인시던트를 관리하는 절차/체계

II. 인시던트 관리절차 및 처리유형

가. 인시던트 관리절차


처리유형

설명

사례

기능적

에스컬레이션

– 전문 지식 그룹/전문가에

  인시던트를 이관

– 기술적 장애

– 전문 상담

계층적

에스컬레이션

– 상위 책임자에게 책임

  및 인시던트를 이관

– 고객 불만

– 클레임 발생

나. 인시던트 처리유형

  • 인시던트 관리와 문제 관리를 분리하여 관리

III. 인시던트(Incident) 관리와 문제(Problem) 관리

가. 인시던트 관리와 문제 관리 개념

구분

개념

인시던트

관리

가능한 SLA 위반하지 않도록 최대한 빨리 비즈니스에 영향을 최소로 하여 인시던트 해결 활동

문제

관리

문제의 근본 원인을 해결함과 동시에 재발되지 않도록 IT 서비스 가용성을 높이는 활동

  • 인시던트계획되지 않은 IT 서비스의 중단이나 IT 서비스의 질을 감소시키는 이벤트
  • 문제하나 이상의 인시던트의 근본원인을 해결해야 하는 것해결방안을 아직 모르는 인시던트

나. 인시던트 관리와 문제 관리 비교

구분

인시던트 관리

문제 관리

주요

목적

– 서비스 영향 최소화

– 신속하게 서비스 복구

– 가용성 최대 유지

– 인시던트 재발 제거

– 해결 불가 인시던트 영향 최소화/방지

범위

– 기술 스텝 접수

– 서비스 데스크 접수

– 요청 수행부터 처리

– 인시던트 근본원인 진단

– 변경/릴리즈 관리 확인

– 해결책 정보 관리

프로

세스

절차

– 인시던트 인식기록분류우선순위진단이관진단해결/복구종료

– 문제감지기록분류우선순위진단해결책해결종료문제 재검토

CSF

– 서비스데스크 품질

– SLA 목표 정의

– 프로세스 준수지원 툴

– 문제관리인시던트 연결

– 1~ 2,3선 요원 연계

– 업무영향 고려한 해결

 

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