ITSM (IT Service Management)

I. IT 서비스 품질 향상 기법, ITSM

가. ITSM(IT Service Management)의 개념

• 정보통신(IT) 역할을 서비스 관점에서 문제 예방 위해 Best Practice 절차 기반 IT 서비스 관리 기법

나. 전통적 IT 운영 방식과 ITSM 비교

항목	전통적 IT운영	ITSM
관리 관점	IT 내부 운영조직 중심	비즈니스 현업 중심
문제 해결	Reactive, 문제 대응	Proactive, 문제 예방
절차	Informal	Formal best practice
관리도구	SMS, NMS	Processing
Billing	IT 요소별 사용료	서비스 수준기반 과금

• ITSM으로 변화되며 IT 서비스의 관점이 비즈니스 협업과 예방적 차원의 프로세스 중심으로 변화

 

II. ITSM 구축 모델 별 특징

가. ITSM 구축 모델 별 관계도

나. ITSM 구축 모델 별 특징

모델	주안점 측면 특징	접근 방법 측면 특징
ITIL	– IT 서비스 관리 분야 Best Practice 제공 – IT서비스 운영, 지원	– 운영/지원 프로세스 – Document Library – 가이드라인활용
ISO20000	– IT서비스 관리 분야 실질적 국제표준	– ISO9001 기반 ITIL의 IT 프로세스 – 실천적/실증적 표준
eSCM	– 시스템 설계/구축 Best Practice – 개발, 유지보수조직	– 분석, 설계, 구현, 테스트 프로세스 – 개발 및 PJT 관리
CMMI	– ITO 역량평가 모델 – 조직 전반 종합적 프로세스 성숙도 인증	– ITO 라이프사이클 – 공인기관 통한 조직 차원 성숙도 측정
COBIT5	– IT 통제목적 달성목표 – Governance 위한 지침 제공	– 경영자와 IT 책임자 – 위한 종합 관리 지침 – IT 감사 도구 활용

• ITSM의 궁극적인 목표는 IT 서비스 품질 제고

 

III. ITSM 주요 프로세스

가. ITSM 라이프사이클 측면의 주요 프로세스

프로세스	세부 프로세스	프로세스 설명
IT서비스 기획	– EA/ITA, 로드맵 수립 – 벤치마킹, POC, BMT	– 아키텍처 관리 – 공급업체 관리
IT서비스 설계	– BCP, DRP 수립 – SLA 기준수립/계약	– 용량, 가용성 관리 – 보안, 연속성 관리
IT서비스 적용	– 배포 작업/원복계획 – 릴리즈 테스트/교육	– 서비스 개발/테스트 – 릴리즈 관리
IT서비스 운영	– 이벤트, 문제해결 – CMDB 변경, 운영	– 인시던트, 문제관리 – 운영, 변경, 구성관리
IT서비스 개선	– SLA 평가/수준 변경 – VOC 및 품질 개선	– 서비스 수준 관리 – 요구 관리, 품질관리

나. ITSM 운영 측면의 주요 프로세스

IV. ITSM 구축 성공요건

가. ITSM 전략측면 성공요건

전략	성공요건	세부 설명
범위 정의	– 전체 프로젝트대상 – 충분한 타당성조사	– 명확한 목적, 목표 범위 및 달성여부
외부전문가	– ITSM 전문 컨설턴트 활용	– 참조모델 선정 – 외부 전문가 활용
수준 진단	– CMMI 성숙도평가 – 기존 IT 운영 진단	– 평가 모델 활용 – 객관적 수준 평가
프로세스 내재화	– 조직 구성원의 프로세스 내재화	– 실질적 업무 적용 – 적극적 참여 필요
표준화	– 인터페이스 – 네이밍 룰 등	– 구성 관리, 릴리즈 관리 등 표준화
역량향상	– 구성원 교육 기반 ITIL 마스터화	– 교육을 통해 신규 프로세스 변화 대응

나. ITSM 구성요소측면 성공요건

구성요소	세부 설명	성공요건
참조모델	– ITILv3, ISO20000 – CMMI, eSCM, COBIT	– 참조 모델 기반 최적 모델 수립
사용수단	– 사용자에 최적 가치 – CAPEX, OPEX 절감	– 가치제공 – 최적의 산출물
조직 자산	– 역량 및 자원 – 재무, 인프라, APP	– 인력, 조직 – 기술, 프로세스
서비스 고객	– 서비스 공급자/사용자 관계 및 R&R 정의	– 명확한 공급/사용 R&R 정의
포트폴리오	– 서비스 파이프라인 – 카탈로그, Retired	– 파이프라인 및 카탈로그 포트폴리오
조직역량	– 기능별 전문화 조직 – 조직 프로세스 관리	– 전문화된 조직 역량 여부
PDCA 사이클	– 순환 기반 지속개선 – Plan-Do-Check-Action	– PDCA 사이클 진행 여부

V. ITSM 시장 동향

시장 동향	세부 동향	범위
거버넌스 환경 구축	– ITSM기반 거버넌스 체계 – 거버넌스의 필수 역할
서비스 관리 범위 확대	– 인프라→APP 영역확대 – 실적관리,
재 구축 or 고도화	– 기존 도입 이후 5년 이상 경과 기업
BSM 환경 구축	– Non IT 분야 비즈니스 모델로 접근/확대

• 기존 ITSM의 영역에서 거버넌스와 Non IT영역까지 확대 중