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I. IT 서비스 인증 국제 표준, ISO 20000 가. ISO 20000의 개념 IT 아웃소싱에 따른 서비스 체계 평가 위해 ITIL v3 기반 ITSM운영/관리 체계 인증 국제 표준 나. ISO 20000 인증 체계(PART) PART PART 설명 PART 1 – IT 서비스 관리 규격, 제 3자 심사, 인증 PART 2 – Code of Practice, 실행 가이드 및

I. ITIL v3기반, 서비스 포트폴리오, 카탈로그, 파이프라인 가. 서비스 포트폴리오(Portfolio) 개념 및 구성요소 개념 구성요소 – 가치제공 – 사업유형 – 우선순위 – 위험 – 오퍼링, 패키지 – 비용 및 과금 – 서비스 제공자가 관리하고 있는 모든 종류의 집합체   나. 서비스 카탈로그(Catalog) 개념 및 구성요소 개념 구성요소 – 서비스 – 지원제품 – 정책 – 주문,

I. 인도물을 중심으로 분할한 계층 구조 체계, WBS의 개요 가. WBS(Work Breakdown Structure)의 정의 프로젝트 팀에서 목표를 달성하고 필요한 산출물을 위해 실행할 작업을 산출물 중심의 계층구조로 세분해 놓은 구조 나. WBS의 특징 특징 내용 세분화 팀원이 보통 1~2주 내 처리할 수 있는 단위로 세분화 진척 관리 프로젝트 수행인원에 대한 업무 진척관리 도구로 활용가능 선후관계정의 각

I. ITSM의 Best Practice, ITIL v3의 개념 및 필요성 개념 체계적 ITSM 구축/관리 위한 Best Practice 기반 IT 서비스 제공 참조 모델 필요성 – 기존 IT서비스 한계점 → ITIL v3 필요성 – IT 중심 단편적 적용 → Life-Cycle 기반 개선 – 불분명한 효과성 → 정량적 ROI 제공 – 일부기업 중심 프로세스 → 일반기업 적용 편리성

I. ITSM의 배포 프로세스, 릴리즈 관리 개념 기대효과 새로운 S/W 버전 검증 및 배포를 위해 체계적 절차에 따라 수행하는 ITSM 기반 배포 프로세스 – 소프트웨어 배포시간 단축 – 실패 시 복구 용이성 – 체계적 소프트웨어 관리 기반 효율성/가용성 증대   II. 릴리즈 관리 프로세스 및 단계별 절차 가. 릴리즈 관리 프로세스 신규/변경된 소프트웨어 및 문서의 안정적 롤 아웃(Roll Out) 위한 프로세스 나. 릴리즈 관리 단계별 절차 # 절차 설명 ① 릴리즈 정책 – 조직 기본 정책, 프로세스 표준

I. 비즈니스 연속성을 위한, 인시던트 관리 ITSM운영 중 SLA기반 서비스 중단이나 품질저하가 발생 가능한 인시던트를 관리하는 절차/체계 II. 인시던트 관리절차 및 처리유형 가. 인시던트 관리절차 처리유형 설명 사례 기능적 에스컬레이션 – 전문 지식 그룹/전문가에   인시던트를 이관 – 기술적 장애 – 전문 상담 계층적 에스컬레이션 – 상위 책임자에게 책임   및 인시던트를 이관 – 고객 불만 – 클레임 발생 나. 인시던트 처리유형 인시던트 관리와 문제 관리를 분리하여 관리 III. 인시던트(Incident) 관리와 문제(Problem) 관리

I. IT 서비스 품질 향상 기법, ITSM 가. ITSM(IT Service Management)의 개념 정보통신(IT) 역할을 서비스 관점에서 문제 예방 위해 Best Practice 절차 기반 IT 서비스 관리 기법 나. 전통적 IT 운영 방식과 ITSM 비교 항목 전통적 IT운영 ITSM 관리 관점 IT 내부 운영조직 중심 비즈니스 현업 중심 문제 해결 Reactive, 문제 대응 Proactive, 문제 예방