2018년 11월 19일
ITSM (IT Service Management)
I. IT 서비스 품질 향상 기법, ITSM
가. ITSM(IT Service Management)의 개념
- 정보통신(IT) 역할을 서비스 관점에서 문제 예방 위해 Best Practice 절차 기반 IT 서비스 관리 기법
나. 전통적 IT 운영 방식과 ITSM 비교
| 항목 | 전통적 IT운영 | ITSM |
|---|---|---|
| 관리 관점 | IT 내부 운영조직 중심 | 비즈니스 현업 중심 |
| 문제 해결 | Reactive, 문제 대응 | Proactive, 문제 예방 |
| 절차 | Informal | Formal best practice |
| 관리도구 | SMS, NMS | Processing |
| Billing | IT 요소별 사용료 | 서비스 수준기반 과금 |
- ITSM으로 변화되며 IT 서비스의 관점이 비즈니스 협업과 예방적 차원의 프로세스 중심으로 변화
II. ITSM 구축 모델 별 특징
가. ITSM 구축 모델 별 관계도
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나. ITSM 구축 모델 별 특징
| 모델 | 주안점 측면 특징 | 접근 방법 측면 특징 |
|---|---|---|
| ITIL | – IT 서비스 관리 분야 Best Practice 제공 – IT서비스 운영, 지원 | – 운영/지원 프로세스 – Document Library – 가이드라인활용 |
| ISO20000 | – IT서비스 관리 분야 실질적 국제표준 | – ISO9001 기반 ITIL의 IT 프로세스 – 실천적/실증적 표준 |
| eSCM | – 시스템 설계/구축 Best Practice – 개발, 유지보수조직 | – 분석, 설계, 구현, 테스트 프로세스 – 개발 및 PJT 관리 |
| CMMI | – ITO 역량평가 모델 – 조직 전반 종합적 프로세스 성숙도 인증 | – ITO 라이프사이클 – 공인기관 통한 조직 차원 성숙도 측정 |
| COBIT5 | – IT 통제목적 달성목표 – Governance 위한 지침 제공 | – 경영자와 IT 책임자 – 위한 종합 관리 지침 – IT 감사 도구 활용 |
- ITSM의 궁극적인 목표는 IT 서비스 품질 제고
III. ITSM 주요 프로세스
가. ITSM 라이프사이클 측면의 주요 프로세스
| 프로세스 | 세부 프로세스 | 프로세스 설명 |
|---|---|---|
| IT서비스 기획 | – EA/ITA, 로드맵 수립 – 벤치마킹, POC, BMT | – 아키텍처 관리 – 공급업체 관리 |
| IT서비스 설계 | – BCP, DRP 수립 – SLA 기준수립/계약 | – 용량, 가용성 관리 – 보안, 연속성 관리 |
| IT서비스 적용 | – 배포 작업/원복계획 – 릴리즈 테스트/교육 | – 서비스 개발/테스트 – 릴리즈 관리 |
| IT서비스 운영 | – 이벤트, 문제해결 – CMDB 변경, 운영 | – 인시던트, 문제관리 – 운영, 변경, 구성관리 |
| IT서비스 개선 | – SLA 평가/수준 변경 – VOC 및 품질 개선 | – 서비스 수준 관리 – 요구 관리, 품질관리 |
나. ITSM 운영 측면의 주요 프로세스
 |
IV. ITSM 구축 성공요건
가. ITSM 전략측면 성공요건
| 전략 | 성공요건 | 세부 설명 |
|---|---|---|
| 범위 정의 | – 전체 프로젝트대상 – 충분한 타당성조사 | – 명확한 목적, 목표 범위 및 달성여부 |
| 외부전문가 | – ITSM 전문 컨설턴트 활용 | – 참조모델 선정 – 외부 전문가 활용 |
| 수준 진단 | – CMMI 성숙도평가 – 기존 IT 운영 진단 | – 평가 모델 활용 – 객관적 수준 평가 |
| 프로세스 내재화 | – 조직 구성원의 프로세스 내재화 | – 실질적 업무 적용 – 적극적 참여 필요 |
| 표준화 | – 인터페이스 – 네이밍 룰 등 | – 구성 관리, 릴리즈 관리 등 표준화 |
| 역량향상 | – 구성원 교육 기반 ITIL 마스터화 | – 교육을 통해 신규 프로세스 변화 대응 |
나. ITSM 구성요소측면 성공요건
| 구성요소 | 세부 설명 | 성공요건 |
|---|---|---|
| 참조모델 | – ITILv3, ISO20000 – CMMI, eSCM, COBIT | – 참조 모델 기반 최적 모델 수립 |
| 사용수단 | – 사용자에 최적 가치 – CAPEX, OPEX 절감 | – 가치제공 – 최적의 산출물 |
| 조직 자산 | – 역량 및 자원 – 재무, 인프라, APP | – 인력, 조직 – 기술, 프로세스 |
| 서비스 고객 | – 서비스 공급자/사용자 관계 및 R&R 정의 | – 명확한 공급/사용 R&R 정의 |
| 포트폴리오 | – 서비스 파이프라인 – 카탈로그, Retired | – 파이프라인 및 카탈로그 포트폴리오 |
| 조직역량 | – 기능별 전문화 조직 – 조직 프로세스 관리 | – 전문화된 조직 역량 여부 |
| PDCA 사이클 | – 순환 기반 지속개선 – Plan-Do-Check-Action | – PDCA 사이클 진행 여부 |
V. ITSM 시장 동향
| 시장 동향 | 세부 동향 | 범위 |
|---|---|---|
| 거버넌스 환경 구축 | – ITSM기반 거버넌스 체계 – 거버넌스의 필수 역할 |  |
| 서비스 관리 범위 확대 | – 인프라→APP 영역확대 – 실적관리, | |
| 재 구축 or 고도화 | – 기존 도입 이후 5년 이상 경과 기업 | |
| BSM 환경 구축 | – Non IT 분야 비즈니스 모델로 접근/확대 |
- 기존 ITSM의 영역에서 거버넌스와 Non IT영역까지 확대 중
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도리
One Comment
자료 잘 보고 갑니다