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1. AIOps (AI for IT Operations)의 개념 및 필요성 개념 IT 운영 관리 자동화 위해 기계 학습 분석을 통해 IT 운영 문제 해결을 자동화하는 App 데이터 관리 및 분석 기술 필요성 기계 학습 기반 IT 운영 자동화/효율화 머신러닝 기반 동향 파악, 이상 현상 탐지, 미래 행동 예측, 프로세스 개선 등 IT 운영 자동화, 성능 효율화

1. 가치 기반 ITSM 구축/관리, ITIL v4의 개요 (1) ITIL v4 (IT Infrastructure Library v4)의 개념 및 특징 개념 특징 체계적 ITSM 구축/관리 위해 가치 기반 체계와 4차원 모델을 적용하여 Best Practice 기반 IT 서비스 제공 참조 모델 – ITIL v3에 DevOps, Agile 지원 추가 – 가치 기반 체계 및 4차원 모델 적용 (2) ITIL

I. IT 서비스 인증 국제 표준, ISO 20000 가. ISO 20000의 개념 IT 아웃소싱에 따른 서비스 체계 평가 위해 ITIL v3 기반 ITSM운영/관리 체계 인증 국제 표준 나. ISO 20000 인증 체계(PART) PART PART 설명 PART 1 – IT 서비스 관리 규격, 제 3자 심사, 인증 PART 2 – Code of Practice, 실행 가이드 및

I. ITIL v3기반, 서비스 포트폴리오, 카탈로그, 파이프라인 가. 서비스 포트폴리오(Portfolio) 개념 및 구성요소 개념 구성요소 – 가치제공 – 사업유형 – 우선순위 – 위험 – 오퍼링, 패키지 – 비용 및 과금 – 서비스 제공자가 관리하고 있는 모든 종류의 집합체   나. 서비스 카탈로그(Catalog) 개념 및 구성요소 개념 구성요소 – 서비스 – 지원제품 – 정책 – 주문,

I. 인도물을 중심으로 분할한 계층 구조 체계, WBS의 개요 가. WBS(Work Breakdown Structure)의 정의 프로젝트 팀에서 목표를 달성하고 필요한 산출물을 위해 실행할 작업을 산출물 중심의 계층구조로 세분해 놓은 구조 나. WBS의 특징 특징 내용 세분화 팀원이 보통 1~2주 내 처리할 수 있는 단위로 세분화 진척 관리 프로젝트 수행인원에 대한 업무 진척관리 도구로 활용가능 선후관계정의 각

I. ITSM의 Best Practice, ITIL v3의 개념 및 필요성 개념 체계적 ITSM 구축/관리 위한 Best Practice 기반 IT 서비스 제공 참조 모델 필요성 – 기존 IT서비스 한계점 → ITIL v3 필요성 – IT 중심 단편적 적용 → Life-Cycle 기반 개선 – 불분명한 효과성 → 정량적 ROI 제공 – 일부기업 중심 프로세스 → 일반기업 적용 편리성

I. ITSM의 배포 프로세스, 릴리즈 관리 개념 기대효과 새로운 S/W 버전 검증 및 배포를 위해 체계적 절차에 따라 수행하는 ITSM 기반 배포 프로세스 – 소프트웨어 배포시간 단축 – 실패 시 복구 용이성 – 체계적 소프트웨어 관리 기반 효율성/가용성 증대   II. 릴리즈 관리 프로세스 및 단계별 절차 가. 릴리즈 관리 프로세스 신규/변경된 소프트웨어 및 문서의 안정적 롤 아웃(Roll Out) 위한 프로세스 나. 릴리즈 관리 단계별 절차 # 절차 설명 ① 릴리즈 정책 – 조직 기본 정책, 프로세스 표준

I. ITSM의 근원적 원인 해결, 문제 관리 개념 기대 효과 ITSM 서비스 중 발생한 문제 재발 방지 위해, 문제 분석, 근본 원인을 해결하는 서비스 개선 활동 문제의 근본 원인을 파악하여 해결 및 사전 예방을 통해 인시던트 소요 비용 절감이 목표   II. 문제 해결을 위한 문제 관리 프로세스 및 기법 가. 문제 관리 프로세스 # 프로세스 프로세스 설명 ① 문제 식별 및 등록 – 하나 이상의 인시던트 ②

I. 신뢰성 있는 서비스 수준 협약, SLA SLA의 개념 서비스 수준 관리(SLM)를 통해 작성, 관리되는 정보 시스템 운영 아웃소싱을 위한 협약(서) SLA의 특징 정보시스템 운영관리를 위해 다양한 측면의 성과 척도 제공 운영관리의 성과 척도를 만족시키기 위한 활동을 명시 II. SLA 구성요소 및 관계도 SLA 구성요소 구성요소 설명 기본계약서 – 계약 전반에 관한 내용 서비스 카탈로그

I. IT 서비스 품질 향상 기법, ITSM 가. ITSM(IT Service Management)의 개념 정보통신(IT) 역할을 서비스 관점에서 문제 예방 위해 Best Practice 절차 기반 IT 서비스 관리 기법 나. 전통적 IT 운영 방식과 ITSM 비교 항목 전통적 IT운영 ITSM 관리 관점 IT 내부 운영조직 중심 비즈니스 현업 중심 문제 해결 Reactive, 문제 대응 Proactive, 문제 예방